En tant que professionnels du droit, vous devez désormais intégrer que vos clients veulent comprendre, être rassurés et savoir à quoi s’attendre.

Les qualités premières d’une relation client solide et durable sont la transparence, la pédagogie et l’écoute. Votre expertise demeure prépondérante, mais l’enjeu est de transformer ce piédestal en point d’appui pour le client.

Votre défi : conjuguer autorité juridique et proximité relationnelle.

Passer d’une posture de sachant à une posture de partenaire

Traditionnellement, le juriste est vu comme :

• un sachant inaccessible,
• qui délivre une expertise,
• sans prendre la peine de la vulgariser pour le client.

Dans la culture juridique (dans les discours à l’université, puis sur le terrain), le vocabulaire doit être technique, et la complexité est considérée comme positive, et donc volontaire. Le client vient souvent en dernier recours chez l’avocat, un peu apeuré car perdu et appréhendant une discussion où règnera l’opacité. Mais il fait confiance, malgré cette relation verticale et inégale.

Ou plutôt faisait, car depuis maintenant plusieurs années, le rapport de force connait une dynamique inverse basée sur la transparence et à l’accessibilité de l’information. Le client se rend au cabinet préparé, avec ses propres recherches faites en ligne.

En tant que professionnel du droit, vous avez donc le choix :

• rester sur vos positions ancestrales et perdre un client,
• ou bien vous adapter à lui et préférer une nouvelle posture, plus en adéquation, avec un langage clair.

Cette nouvelle relation se base sur la pédagogie, et un rapport d’égal à égal. Le client souhaite être considéré comme un partenaire, avec l’intention suivante : « Je comprends, donc je choisis en connaissance de cause.« .

Quels sont les bénéfices d’une posture de partenaire pour les métiers du droit ?

Changer ses habitudes peut inquiéter, cela se comprend. Mais prenez bien conscience qu’il s’agit avant tout d’une question de compétitivité face aux autres acteurs du droit. Les maîtres mots de votre positionnement sont « Expertise, pédagogie et disponibilité« .

En tant que professionnel du droit libéral, en misant sur la pédagogie et l’écoute, vous :

• Créez la confiance : un client qui comprend reste fidèle.
• Vous différenciez sur un marché saturé où l’expertise seule ne suffit plus.
• Gagnez en efficacité : un client éclairé coopère mieux.
• Améliorez votre visibilité grâce aux recommandations et avis en ligne.

Comment conjuguer autorité et proximité pour les métiers du droit ?

Voici quelques leviers simples pour rééquilibrer la relation sans perdre en crédibilité :

• Parlez clair tout en restant précis. La vulgarisation rend votre savoir accessible.
• Humanisez l’échange. Écoutez l’histoire derrière le dossier (peur, incertitude, attentes, etc.).
• Structurez la relation pour rassurer. Des mails clairs, un suivi régulier, des points d’étape.

Certains professionnels vont plus loin que ces bases et investissent d’autres canaux pour repenser la relation client comme un accompagnement global, en intégrant des formats pédagogiques et innovants :

• Podcast, vidéos, ateliers ou newsletters thématiques permettent de créer un lien régulier et incarné avec le public. Le client n’interagit plus seulement au travers d’un dossier, mais expérimente une formation continue. Il garde le réflexe de revenir vers le professionnel qui l’a aidé à mieux saisir ses droits.
• Coaching juridique et ateliers collectifs : ces formats instaurent une dynamique de co-construction. Le professionnel devient un guide, un facilitateur.
• Legal design et gamification : transformer un contrat ou une procédure en visuel ou en jeu pédagogique, permet de renforcer la compréhension par les deux parties des enjeux, et est bénéfique pour l’expérience client.

Ces outils renforcent la confiance, la mémorisation et la transparence, tout en valorisant une image d’avocat moderne et accessible. Ces initiatives révèlent les valeurs du professionnel et attirent naturellement des clients qui s’y reconnaissent, ce qui facilite grandement le premier contact.

Sautez le pas et profitez d’une toute nouvelle relation client !

L’expertise juridique demeure votre cœur de métier, mais elle doit s’habiller chaudement pour attirer d’autant plus facilement le client. Investissez donc dans une relation client parée de clarté, d’écoute et de pédagogie.

Le professionnel du droit qui sait intégrer cette nouvelle posture prend une longueur d’avance.

Allez-vous également sauter le pas ?

Sources :

Gamification, podcast : Comment les avocats peuvent accompagner leurs clients autrement. », H.Nathalie, Village de la Justice, 7 janvier 2025